馬化騰：用(yòng)戶體驗的(de)10/100/1000法則

在研究用(yòng)戶需求上(shàng)沒有(yǒu)什(shén)麽捷徑可(kě)以走，不要以爲自己可(kě)以想當然地(dì)猜測用(yòng)戶習(xí)慣

産品研發中心最容易犯的(de)一個(gè)錯誤是：研發者往往對自己挖空心思創造出來的(de)産品像對孩子一樣珍惜，呵護，認爲這是他(tā)的(de)心血結晶。好的(de)産品是有(yǒu)靈魂的(de)，優美(měi)的(de)設計(jì)、技術(shù)、運營都(dōu)能(néng)體現背後的(de)理(lǐ)念。

有(yǒu)時候開(kāi)發者設計(jì)産品時總覺得越厲害越好，但(dàn)好産品其實不需要所謂特别厲害的(de)設計(jì)或者什(shén)麽，因爲覺得自己特别厲害的(de)人(rén)就會(huì)故意搞一些體現自己厲害，但(dàn)用(yòng)戶不需要的(de)東西(xī)，那就是舍本逐末了。

騰訊也(yě)曾經在這上(shàng)面走過彎路(lù)。現在很受好評的(de)QQ郵箱，以前市場(chǎng)根本不認可(kě)，因爲對用(yòng)戶來說非常笨重難用(yòng)。後來，我們隻好對它進行(xíng)回爐再造，從用(yòng)戶的(de)使用(yòng)習(xí)慣、需求去研究，究竟什(shén)麽樣的(de)功能(néng)是他(tā)們最需要的(de)？在研究過程中，騰訊形成了一個(gè)“10/100/1000法則”：産品經理(lǐ)每個(gè)月(yuè)必須做10個(gè)用(yòng)戶調查，關注100個(gè)用(yòng)戶博客，收集反饋1000個(gè)用(yòng)戶體驗。這個(gè)方法看起來有(yǒu)些笨，但(dàn)很管用(yòng)。

我想強調的(de)是，在研究用(yòng)戶需求上(shàng)沒有(yǒu)什(shén)麽捷徑可(kě)以走，不要以爲自己可(kě)以想當然地(dì)猜測用(yòng)戶習(xí)慣。比如(rú)有(yǒu)些自認爲定位于低端用(yòng)戶的(de)産品，想都(dōu)不想就濫用(yòng)卡通頭像和(hé)一些花哨的(de)頁面裝飾，以爲這樣就是滿足了用(yòng)戶需求；自認爲定位于高(gāo)端用(yòng)戶的(de)産品，又(yòu)喜歡自命清高(gāo)。

其實，這些都(dōu)是不尊重用(yòng)戶、不以用(yòng)戶爲核心的(de)體現。我相(xiàng)信用(yòng)戶群有(yǒu)客觀差異，但(dàn)沒有(yǒu)所謂高(gāo)低端之分(fēn)。不管什(shén)麽年齡和(hé)背景，所有(yǒu)人(rén)都(dōu)喜歡清晰、簡單、自然、好用(yòng)的(de)設計(jì)和(hé)産品，這是人(rén)對美(měi)最自然的(de)感受和(hé)追求。

——馬化騰在騰訊研發部關于“産品設計(jì)與用(yòng)戶體驗”内部講座

背景分(fēn)析

“用(yòng)戶反饋——改進——再反饋——再改進”的(de)過程每一天都(dōu)在各條産品線當中反複上(shàng)演。不同于傳統行(xíng)業(yè)，互聯網産品研發團隊和(hé)用(yòng)戶感受的(de)交互是非常快的(de)，新的(de)産品或功能(néng)甫一應用(yòng)，用(yòng)戶如(rú)果不喜歡，馬上(shàng)就會(huì)“把你(nǐ)罵得狗血淋頭”。

面對用(yòng)戶反饋來的(de)五花八門、千差萬别的(de)意見，産品和(hé)研發團隊如(rú)何對其進行(xíng)篩選，如(rú)何确定次序和(hé)節奏?張志東坦言：“目前還沒有(yǒu)完美(měi)的(de)放(fàng)之四海(hǎi)而皆準的(de)标準，仍在探索之中”。

在具體操作中，每個(gè)産品團隊都(dōu)有(yǒu)自身的(de)經驗、風格和(hé)對用(yòng)戶的(de)敏感度，反應機制(zhì)也(yě)不盡相(xiàng)同。但(dàn)從用(yòng)戶反饋的(de)終端來倒推，好的(de)産品團隊往往具備多年的(de)經驗，并且對用(yòng)戶的(de)需求變化非常敏感，和(hé)用(yòng)戶的(de)互動中非常用(yòng)心。比如(rú)微信團隊，之前是做QQ郵箱的(de)，在進入微信這一手機應用(yòng)之後，團隊成員之前在用(yòng)戶體驗方面的(de)很多經驗都(dōu)有(yǒu)助于他(tā)們準确的(de)把握新産品的(de)用(yòng)戶需求。

了解用(yòng)戶的(de)真正需求，是一件(jiàn)困難複雜的(de)事情，就像1000個(gè)心中就有(yǒu)1000個(gè)哈姆雷特一樣，除非我們能(néng)走進用(yòng)戶的(de)内心，否則就不能(néng)很好的(de)地(dì)把握用(yòng)戶的(de)真實想法。下面談談“QQ飛(fēi)車(chē)”在提升用(yòng)戶價值方面的(de)經驗。

QQ飛(fēi)車(chē)團隊一直奉行(xíng)的(de)是開(kāi)發運營策略中很重要的(de)一條：真正了解用(yòng)戶需求，保證用(yòng)戶價值實現。在實際運營過程中，所有(yǒu)團隊成員都(dōu)在積極地(dì)貫徹這一策略。随時保持與用(yòng)戶的(de)溝通，這是最直接，也(yě)是最爲有(yǒu)效的(de)方法。

QQ飛(fēi)車(chē)團隊傾聽和(hé)獲取用(yòng)戶直接需求主要采用(yòng)以下幾種方式：

一是飛(fēi)車(chē)論壇。這是目前互娛遊戲産品論壇中唯一擁有(yǒu)“策劃交流區”闆塊的(de)論壇，策劃團隊成員會(huì)定期在該闆塊中收集玩家建議，作爲後續版本開(kāi)發和(hé)優化方向的(de)重要參考。

二是QQ群。QQ群是一個(gè)好的(de)溝通工(gōng)具，策劃團隊的(de)每個(gè)成員以及主要的(de)開(kāi)發團隊成員，每個(gè)的(de)QQ上(shàng)都(dōu)擁有(yǒu)超過100名以上(shàng)的(de)玩家好友(yǒu)，以及超過10個(gè)以上(shàng)的(de)飛(fēi)車(chē)遊戲相(xiàng)關QQ群。我們将此視爲幫助飛(fēi)車(chē)團隊第一時間把握用(yòng)戶動向，洞悉用(yòng)戶需求的(de)寶貴财富。

三是定期用(yòng)戶調研，這是飛(fēi)車(chē)團隊的(de)必修課，每個(gè)版本發布後都(dōu)會(huì)有(yǒu)版本滿意度調研，對于将要上(shàng)線的(de)各類玩法和(hé)系統，飛(fēi)車(chē)團隊會(huì)組織玩家進行(xíng)多次測試和(hé)體驗，由此了解用(yòng)戶對遊戲的(de)滿意度以及需求變化。

四是QQ飛(fēi)車(chē)團隊實現7×24小(xiǎo)時對數據的(de)監控以及異常數據變化預警。團隊的(de)每個(gè)成員都(dōu)保持對數據變化的(de)高(gāo)度敏感，第一時間對引發異常數據變化的(de)根源進行(xíng)緊急處理(lǐ)，是對數據趨勢的(de)進行(xíng)分(fēn)析。

由此，QQ飛(fēi)車(chē)團隊對産品開(kāi)發和(hé)運營策略進行(xíng)的(de)有(yǒu)效調整，使QQ飛(fēi)車(chē)在獲得用(yòng)戶滿意的(de)同時，也(yě)得到(dào)了用(yòng)戶的(de)肯定和(hé)認可(kě)。

拓展透析

“用(yòng)戶體驗”這一術(shù)語指用(yòng)戶個(gè)體與産品交互時，用(yòng)戶獲得的(de)主觀體驗。我們經常會(huì)談論某家餐廳的(de)服務很好火(huǒ)電影院的(de)環境很糟糕等，這就是一種用(yòng)戶體驗。

人(rén)類社會(huì)正在逐漸走向“體驗經濟”的(de)時代。IT産業(yè)的(de)生命周期相(xiàng)對較短，人(rén)才、技術(shù)和(hé)産品的(de)更新迅速。這種環境下，傳統保持公司優勢的(de)做法是微軟模式，即技術(shù)不斷升級，或以IBM爲代表的(de)模式，即服務不斷升級。

蘋果采用(yòng)的(de)是客戶體驗升級模式，更簡潔的(de)設計(jì)、更友(yǒu)好的(de)用(yòng)戶界面、更方便的(de)使用(yòng)場(chǎng)景、更爲高(gāo)雅的(de)外觀和(hé)更爲舒适尊貴的(de)持有(yǒu)感等等—這些構成了更好的(de)用(yòng)戶體驗。這種客戶體驗基于卓越設計(jì)的(de)産品之上(shàng)，包括企業(yè)與客戶接觸溝通的(de)每一個(gè)觸點觸面上(shàng)。

許多客戶第一次走進蘋果的(de)店(diàn)面時，最大(dà)的(de)感受就是蘋果店(diàn)的(de)環境設計(jì)和(hé)其他(tā)IT電子産品的(de)店(diàn)面完全相(xiàng)異。在看上(shàng)去樸實無華的(de)桌架上(shàng)，各種産品的(de)展示、使用(yòng)恰到(dào)好處。客戶購(gòu)買完畢走出店(diàn)面時提的(de)購(gòu)物(wù)袋，也(yě)可(kě)以制(zhì)造出一種獨一無二的(de)獨特購(gòu)物(wù)體驗。

蘋果并不是首家追求客戶體驗并取得成功的(de)公司，Nike将運動鞋打造成爲時尚産品，Sony曾将磁帶播放(fàng)器(qì)打造爲Walkman。與之相(xiàng)同的(de)是，蘋果公司當前也(yě)處在“體驗經濟”正迅速取代“産品經濟”的(de)轉折點。從行(xíng)業(yè)角度分(fēn)析，由于技術(shù)的(de)普及和(hé)競争對手的(de)不斷增加，廠(chǎng)商的(de)成本可(kě)壓縮空間和(hé)利潤空間都(dōu)趨于零。

同時由于技術(shù)實現與需求的(de)關系已經達到(dào)過飽和(hé)，在革命性的(de)技術(shù)變革出現前，小(xiǎo)規模技術(shù)改進對需求幾乎沒有(yǒu)任何刺激。這時，“産品與客戶共鳴”、“制(zhì)造讓客戶難忘的(de)體驗”成爲了新時代先發企業(yè)的(de)制(zhì)勝法寶。

在喬布斯眼裏，最好的(de)“用(yòng)戶體驗設計(jì)”不僅僅是找準定位、産品自身的(de)設計(jì)，他(tā)定下了幾項基本原則：

1.一定不要浪費用(yòng)戶的(de)時間，例如(rú)，巨慢(màn)無比的(de)啓動程序，又(yòu)如(rú)讓用(yòng)戶一次次地(dì)在超過50個(gè)内容的(de)下拉框裏選擇。減少(shǎo)用(yòng)戶的(de)時間，減少(shǎo)用(yòng)戶鼠标移動的(de)距離(lí)和(hé)點擊次數，減少(shǎo)用(yòng)戶眼球轉動滿屏尋找的(de)次數。

2.一定不要想當然，不要打擾和(hé)強迫用(yòng)戶。

3.一定不要提出“這些用(yòng)戶怎麽會(huì)這樣”的(de)懷疑，一定不要高(gāo)估用(yòng)戶的(de)智商。

4.一定不要以爲給用(yòng)戶提供越多的(de)東西(xī)就越好，相(xiàng)反，最低按多了就等于沒有(yǒu)重點，有(yǒu)時候需要做減法。

5.一定要明(míng)白你(nǐ)的(de)産品面對的(de)是什(shén)麽樣的(de)用(yòng)戶群。

6.一定要嘗試去接觸你(nǐ)的(de)用(yòng)戶，了解他(tā)們的(de)特征和(hé)行(xíng)爲習(xí)慣。

企業(yè)之所以能(néng)夠生存，唯一的(de)原因就是顧客樂(yuè)意購(gòu)買你(nǐ)的(de)産品。這正是應了那句話(huà)：“你(nǐ)讓顧客滿意，顧客才會(huì)讓你(nǐ)滿意;你(nǐ)滿足了顧客的(de)需求，顧客自然就滿足了你(nǐ)的(de)需求。”從這個(gè)意義上(shàng)說，超一流的(de)産品就是滿足顧客的(de)需求。

當然，用(yòng)戶的(de)意見是零散的(de)，如(rú)何改進産品需要一個(gè)更系統的(de)反應方式。喬布斯謹記亨利·福特的(de)名言：“如(rú)果我當年去問顧客他(tā)們想要什(shén)麽，他(tā)們肯定會(huì)告訴我，‘一匹更快的(de)馬’。”在研發産品的(de)過程中，喬布斯習(xí)慣與反問自己，他(tā)和(hé)他(tā)的(de)團隊首先遇到(dào)的(de)挑戰是，如(rú)何制(zhì)作出一款讓自己一見鍾情的(de)手機。

2008年2月(yuè)，喬布斯答《财富》記者問時說：“我們隻是在搞明(míng)白我們自己需要什(shén)麽。而且我認爲，我們已經建立了一套良好的(de)思維體系，以确保其他(tā)許多人(rén)都(dōu)會(huì)需要這麽個(gè)東西(xī)”。

不過喬布斯也(yě)指出，用(yòng)戶體驗固然重要，但(dàn)一件(jiàn)産品或者你(nǐ)所提供的(de)核心功能(néng)或内容是根本。舉個(gè)例子，谷歌的(de)用(yòng)戶體驗固然很好，搜索速度也(yě)很快，但(dàn)中文(wén)搜索結果就不如(rú)百度。

用(yòng)戶體驗不是一切，這句話(huà)對小(xiǎo)型公司尤其有(yǒu)效。大(dà)公司一般有(yǒu)專門的(de)設計(jì)部門，他(tā)們的(de)追求是讓産品做到(dào)極緻，用(yòng)戶體驗當然是重要的(de)環節。而小(xiǎo)公司的(de)關注重點應該在産品的(de)核心功能(néng)上(shàng)，講産品的(de)核心功能(néng)做到(dào)極緻，這才是首要的(de)。